Kega blog

The weakest link · Kega

Geschreven door Admin | 30 09 2019

THE WEAKEST LINK

COLUMN /
Stefan de jong

De meeste retailers doen verschrikkelijk hun best hun imago te bewaken en de customer journey zo soepel mogelijk te laten verlopen. Er wordt veel geld uitgegeven aan branding en goed nagedacht over instore routing en (online) customer experience.  Alles voor de klant...en een hoge conversie natuurlijk.

Sommige retailers gaan zelfs nog een stapje verder en denken na over hoe ze op lange termijn de klant aan zich kunnen binden. Bijvoorbeeld door na het vastleggen van een online transactie in te zetten op de perfecte unboxing experience. Een mooie verzendverpakking, een leuk extra'tje bij de bestelling en een goed uitgedachte marketing automation strategie moeten er voor zorgen dat de consument een sprongetje in de lucht maakt bij ontvangst en openen van het pakket. En uiteraard direct de smartphone pakt om nog een keer te bestellen. Want daar waren al deze inspanningen immers op gericht: customer retention.

To zover de bullshitbingo. En het einde van het nirvana van het perfecte online besteltraject.
In deze hele keten zit namelijk een een schakel die de meeste retailers niet zelf in de hand hebben. Een schakel die helaas vaak niet zo sterk is als de andere schakels. En ja, zoals we allemaal weten is een keten niet sterker dan die ene zwakste schakel.

Waar ik op doel? Het transport van het pakketje vanuit het magazijn van de retailer tot aan het huis van de consument. En het bijbehorende ontvangstmoment natuurlijk. Beide meestal in handen van een derde partij, de bezorgdienst en de bijbehorende bezorger.

In het beste geval is het pakketje op tijd, in perfecte staat en wordt deze afgeleverd door een uiterst vriendelijke bezorger. Happy times. In het meest voorkomende geval wordt het pakketje, licht beschadigd,  te laat (of te vroeg) afgeleverd door een gestresste bezorger die z'n smoezelige bestelbus scheef op de stoep heeft geparkeerd.

In het slechtste geval komt het pakketje gewoon niet. Afgeleverd in een distributiecentrum op 30min rijden, zoekgeraakt in een magazijn, gestolen uit een busje of simpelweg retour naar de afzender omdat de bezorger het adres niet kon vinden. Of wilde vinden.

Op het moment dat levering niet geheel perfect verloopt zijn er ook duidelijke verschillen tussen de verschillende bezorgdiensten.  In Nederland ben je als consument over het algemeen het best af met PostNL. Met DHL, DPD of UPS ben je al een stuk verder van huis. Om nog maar te zwijgen over GLS. Ongetwijfeld prima voor bedrijven, maar niet ingespeeld op de consument.

Ik shop veel online. Erg veel zelfs. De kwaliteit van de beschikbare bezorgdienst is voor mij als consument dan ook een belangrijke factor in mijn besluit waar ik een product online wil bestellen. Ik heb echt geen zin om iedere keer acht m'n pakketje aan te moeten. Een snelle blik op Google leert me dat ik niet bepaald de enige ben. 

Een slechte ervaring met een pakketdienst straalt alleen ook bijzonder slecht af op de eigen onderneming. Bam! Weg is het geld dat voor die ene klant geïnvesteerd was in customer experience en branding.