27 januari 2017

Bestelzuil in de winkels van de ANWB

De ANWB staat niet alleen bekend als hulp bij pech onderweg, maar laat zich ook zien als retailer. Heel logisch, zegt Iwan Banens, manager Customer Experience & Service Innovation bij de ANWB. “Winkels zijn een touch point in de nabijheid van onze leden.” Om de dienstverlening ter plekke verder op te waarderen, kennen vijf pilot-vestigingen nu een eigen webzuil. Die is er om aanvullende diensten en vooral om aanvullend producten te ontsluiten."

DE OPDRACHT

Om de klant zo goed mogelijk te helpen bij het vinden van producten en om geen nee te verkopen, zocht de ANWB een nieuwe oplossing om het gehele assortiment en producten die niet op voorraad zijn toch aan de klant te kunnen bieden. De oorspronkelijke oplossing was een pc op de toonbank waarop personeel het beschikbare product voor de klanten bestelde en thuis liet bezorgen, echter was deze niet heel zichtbaar op de winkelvloer.

Iwan Banens / Manager Customer Experience - ANWB
Met de webzuil, onze endless aisle, ontsluiten we het volledige online assortiment.


DE AANPAK / DE OPLOSSING

“Als je onverhoopt een product out of stock hebt, dan wil je de klant toch graag helpen bij zijn verzoek.” Dat is dan ook de aanleiding van de ANWB geweest om deze kiosk te introduceren. “Met de webzuil, onze endless aisle, ontsluiten we het volledige online assortiment. In alles wat we doen staat het helpen centraal. Wij hebben niet de 7 zekerheden of een andere claim, wij zijn vooral gefocust op het de klant zo goed mogelijk helpen. Helpen + zeg maar.” De opvallende gele bestelzuil staat enigszins gekanteld zodat deze voor de gebruiker goed leesbaar is. Via de touch screen kunnen klanten en medewerkers het volledige assortiment doorzoeken. De bestelzuil heeft zo goed als dezelfde prestatie als de webshop achter de pc, maar werkt in de hoofdnavigatie vooral aan de hand van beeldtaal en pictogrammen.

Cruciaal in deze aanpak is dat de bestelzuil voornamelijk door de ANWB-medewerker wordt gebruikt. Deze ondersteunt dus ter plekke de shopper die op zoek is naar een product of dienst. “Dat gaat veelal een stuk sneller. Er is een extra bestelpunt in de winkel bijgekomen zonder dat de druk op de servicebalie verder toeneemt.” 

  • Geïmplementeerde webshop
  • Volledige assortiment beschikbaar de voor consument
  • Vanuit de in-store kiosk thuis laten bezorgen
  • Verbeterde service en omzetverhoging
Erica Twigt / Creatief Retail Strateeg - Kega
Bovendien is de omzet via een bestelzuil aanzienlijk hoger in winkels waar de zuil omarmd wordt door de medewerker. 

HET RESULTAAT

De ANWB-winkels die de webzuil omarmd hebben merken dat klanten nooit met lege handen de winkel verlaten. “ Is een product uitverkocht, dan is die altijd beschikbaar via de kiosk.” In winkels waar een bestelzuil ondersteund wordt door een medewerker is de omzet aanzienlijk hoger. Een bijkomend voordeel is dat de consument geconfronteerd word met het volledige assortiment. “De consument is zeker bij het boeken niet gewend aan het feit dat als zijn/ haar titel er niet bij staat, deze toch te verkrijgen is. De shopper gaat niet op zoek naar deze boodschap, dus moet hiermee geconfronteerd worden op relevante momenten.” Wanneer er een bepaalde tent niet op voorraad is of de maat schoenen niet beschikbaar is, kan deze besteld worden en thuis worden afgeleverd. “ Dit zorgt voor waardering bij de consument door prettige service, maar ook dat er geen omzet wordt gemist.”

  • Omzetverhoging in winkels waar de in-store kiosk omarmd wordt
  • Hogere waardering consument
  • Geen nee-verkopen meer

 

Bron: Artikel in Shopper Marketing Update - Bram Nauta

Reinout de Kort / Projectmanager Digital - Kega
Dit zorgt voor waardering bij de consument door de prettige service, maar ook dat er geen omzet wordt gemist.