Empower your staff with data

Stel je eens voor dat je vooraf weet welke klant er de winkel in komt lopen? Zou je die klant dan beter kunnen helpen.

De voorgaande posts maken duidelijk dat enablement, empowerment en engagement van het winkelpersoneel enorm belangrijk zijn. Je kunt je voorstellen dat data hierbij een cruciale rol kan spelen. Voor de hand ligt het automatisch ontsluiten van voorraden, informatie over producten, verkoopcijfers, en de stand in de winkelcompetitie, weersvoorspellingen, trends die op social media besproken worden, etc.

Maar er is meer data die een rol kan spelen op de winkelvloer. Het gedrag van de consument bijvoorbeeld, deze wordt in toenemende mate vastgelegd en in kaart gebracht.

Aankopen in de kassa, looppatronen in de winkel, reacties op polls via tablets, zoekgedrag op de instore kiosk, etc. Steeds meer retailers ontdekken de toegevoegde waarde, wanneer zij deze data inzetten om de shopping journey van de consument te beïnvloeden. Consumenten worden in de winkel verrast met een persoonlijke aanbieding, op hun mobiel, exact op het moment dat iemand voor het schap staat waar de aanbieding betrekking op heeft. Hele krachtige marketing.Denk je nu eens in wat er kan gebeuren als je het meest krachtige instrument op de winkelvloer in deze strategie zou betrekken? Wat als het winkelpersoneel toegang heeft tot de data? En dan op zo’n manier dat zij hun werk beter kunnen doen? Empowerment! Door data!

Make-up gigant Sephora hoeft zich dat niet af te vragen. Zij profiteren al jaren van empowerment door data. Klanten die in de buurt van de winkel zijn, krijgen bijvoorbeeld een uitnodiging om langs te komen voor een mini makeover. Natuurlijk helemaal afgestemd op de individuele consument (huidtype, haarkleur, favoriet merk, aantal spaarpunten, etc). Zodra de klant daadwerkelijk de winkel inloopt, krijgt de betreffende medewerker een seintje. Handig voor de efficiency: materialen kunnen alvast klaar worden gezet, maar vooral ook voor de bijverkoop en de inhoud van het verkoopgesprek. Data empowered de hele strategie van Sephora, dus ook de medewerkers. In het innovation lab van Sephora mogen medewerkers actief meedenken bij de manier waarop technologie en data worden ingezet op de winkelvloer. Zo ontstaan er praktische en effectieve oplossingen. Empowerment en Engagement leveren bewezen resultaat.

Het gebruik van consumentendata op de winkelvloer is nu vaak nog functioneel. Klanten kunnen herkend worden om spaarpunten toe te kennen, aankopen worden vastgelegd om retouren te kunnen verwerken, af toe wordt een postcode gevraagd, of wordt een e-mailadres ingetikt. Het winkelpersoneel is vooral bezig met het registreren van data, niet met het toepassen ervan.

Wat zijn de kansen als zij zelf de kracht van data kunnen ervaren? Door er gebruik van te maken? Kega heeft Nederlandse winkelmedewerkers in fashion gevraagd hoe zij consumentendata graag zouden willen toepassen om hun werk beter te kunnen doen. Zodra het gesprek met een consument begint, wil het winkelpersoneel met name graag inzicht hebben in de maat van de consument, voorafgaande aankopen, merkvoorkeur en het eventuele online verlanglijstje. Gedrag op sociale media vindt het personeel dan weer minder belangrijk.

Tijdens het verkoopgesprek verschuift de databehoefte van de medewerker vooral naar feitelijke, algemene informatie. Gericht op het beter helpen van de klant. Denk hierbij aan voorraadinformatie van de eigen winkel en andere filialen, een manier om prijzen eenvoudig te vergelijken, maar ook toegang tot gedetailleerde informatie na het scannen van een bepaald product. Bij het scannen van een product zou het winkelpersoneel graag aanvullende productsuggesties willen zien, net zoals online het geval is, afgestemd op het profiel en de koopgeschiedenis van de klant.

Het winkelpersoneel praat met de klant, leert de klant in dat verkoopgesprek beter kennen. Maar kan deze informatie niet altijd ergens kwijt (vaak omdat er geen focus op ligt). Zonder goed gemotiveerd personeel wordt data niet (goed) vastgelegd. Iets minder dan 80% van de winkelmedewerkers geeft aan dat zij het prima vinden om eenvoudige data van de consument vast te leggen (NAW@), bij voorkeur op een tablet of op de kassa. Mits de tijd het toelaat, natuurlijk. Iets meer dan helft is bereid om ook extra informatie te registreren (merkvoorkeur, welke producten zijn gepast, etc.) die bij een volgend bezoek een rol kunnen spelen. Kortom de helft van het winkelpersoneel moet nog gemotiveerd worden om bij het verzamelen van data, net dat stapje verder te gaan.

Bij het empoweren van winkelpersoneel met data hoort ook het bewustmaken van de kracht van data. En het belang van de kwaliteit van die data. Het winkelpersoneel heeft de sleutel tot die kwaliteit en kan deze direct weer gebruiken bij een volgend verkoopmoment. We zullen de medewerkers dus moeten motiveren om zichzelf te empoweren.

Enable your
store staff with
empowerment

Your top employee
is no longer
the best

Empower your staff with data · Kega