Keeping up with the consumer

De consument van vandaag houdt van “instant gratification”. Retailers halen halsbrekende toeren uit om aan iedere verwachting te voldoen. “The need for speed” wordt groter en groter. Alles moet sneller en sneller. Betalen, afleveren, vinden wat je zoekt, reageren op vragen.

Snel betalen en niet in de rij staan
Een consument die langer dan 2,5 minuut moet wachten in de rij van de kassa raakt geïrriteerd. Het risico is, dat zij de winkel uitlopen en nooit meer terugkomen. En dat terwijl zij al met producten in hun hand in de rij stonden.Dit pijnpunt wordt al jarenlang door retailers aangepakt: RFID, slimme kassa’s, zelfscan. De focus bij al die oplossingen ligt bij het afrekenen.

Echte snelheid krijg je echter pas als je kijkt naar het gehele proces van winkelen of boodschappen doen.  Amazon Go brengt dat in de praktijk. Winkelen zonder check out. Je logt in op de app, je loopt naar binnen, gooit in je mandje wat je wilt hebben, betaalt met je glimlach en loopt zo de deur weer uit. Alles gaat vanzelf. Video analytics zien wat je van de plank pakt, wat je in je mandje legt en wat je teruglegt in het schap. Sensoren meten welke route je loopt, en in welke paden je de meeste tijd doorbrengt. Van alle data wordt geleerd. En alle lessen worden meteen weer in de praktijk gebracht.

In fastfood draait alles om snelheid. Snel bestellen, snel eten krijgen en vooral snel betalen. Bij Taco Bell heb je alleen een app nodig. Je order plaats je wanneer jij dat wilt en je timed zelf wanneer je je order komt afhalen. De betaling verloopt automatisch en je krijgt voorrang bij de drive thru. In California kun je daar met je stem betalen. “I’ll pay with Google”  is voldoende. Je gezicht wordt gescand, je stem herkend en je bent klaar.

Als shoppen en betalen niet langer 2 verschillende processen zijn, maar 1 naadloos proces. Waarin mobiel, offline en online makkelijk blenden. Dan krijg je vanzelf snelheid, gemak, en service en dus loyaliteit.

Sneller dan snel bezorgen
Online shoppers verwachten een snelle en naadloze service. Er wordt flink geconcurreerd op het gebied van bezorgen. Zo praat Amazon al over een bezorging binnen 30 minuten door drones. 60% van de consumenten wil de optie hebben om te kiezen voor een korte bezorgtijd (1 tot 3 uur) en is best bereid daar extra voor te betalen. Jammer dat slechts 20% van de retailers die optie überhaupt aanbiedt. 

Zara is een retailer die haar bestaansrecht aan snelheid heeft ontleend. Het productieproces is zo optimaal ingericht dat de nieuwste trends 4 weken na de introductie op de runway in Parijs al in de winkels liggen. Die snelheid wil Zara doorvertalen in haar hele bedrijfsvoering.  In de  pop up store in Westfield Stratford City wordt de naadloze shopper experience op alle fronten getest en verder versneld. Nieuwe orders worden op dezelfde dag thuisbezorgt, als je ze voor 2 uur in de middag hebt besteld. Betalen kan met de mobiele app van Zara via een self checkout, die kleding automatisch herkend.

Product aanbevelingen in de slimme spiegels in de paskamers helpen de klant kiezen. Scannen met RFID = info over maten en suggesties voor kleding die bij het item past. Dat inzicht helpt de consument, maar ook Zara zelf om nog betere beslissingen over o.a. voorraad te kunnen maken. En een goed verdeelde voorraad = snelheid.

In de vernieuwde Zara flagshipstore in Oxford street is straks ook extra aandacht voor het versnellen van het ophalen van online bestellingen. De robot in het magazijn kan 2.400 pakketjes tegelijk klaarmaken. De klant scant een QR code of toetst een unieke pincode in. Et volia! Een paar seconden later landt het click en collect pakje in een brievenbus.

Om de toenemende snelheid bij te kunnen houden, en onder controle te krijgen, moeten retailers processen goed inrichten, maar vooral sneller goede en juiste beslissingen kunnen maken. Data speelt daarin de hoofdrol. 

Snel en goed antwoord
Consumenten stellen hun vragen wanneer en waar zij dat willen en verwachten snel antwoord. Zeker via Sociale Media. Na 4 uur wachten haken mensen af en 52% geeft zelfs aan direct te overwegen om naar een concurrent te gaan.

KLM zet met veel succes chatbots in om de reactiesnelheid te verhogen. De luchtvaartmaatschappij wordt per uur gemiddeld 36 keer genoemd op sociale media, verreweg het meest van alle luchtvaartmaatschappijen. KLM kan inmiddels 91% van die vragen binnen 1 uur beantwoorden. Het gemiddelde ligt op 20 minuten. Dat is 5 minuten sneller dan in 2016.

Maar alleen snelheid is niet voldoende, het gesprek met de chatbot moet ook soepel lopen. Billie de chatbot geeft al 10 jaar lang antwoord op allerlei consumentenvragen. Billie heeft recent een AI upgrade gekregen en is nu beter in staat om de vragen van klanten goed te begrijpen. De productiviteit van de webcare unit is daardoor met 24% gestegen en klanten zijn meer tevreden.

Sneller vinden wat je zoekt
Chatbots worden ook ingezet om de klant sneller te helpen vinden wat hij zoekt. De chatbot van de Allerhande geeft Nederlanders via Facebook Messenger direct antwoord op de vraag: Wat eten we vandaag? 79% van de gebruikers is tevreden en blij met de receptsuggesties. De chatbot van The Northface helpt online klanten in korte tijd aan de perfect passende winterjas. Gewoon door vragen te beantwoorden, zoals een gespecialiseerde winkelmedewerker zou doen.

Steeds meer retailers maken gebruik van technologie om de klant sneller te helpen vinden wat hij zoekt. Met meer gemak, zonder wachtrijen bij de paskamer en dus met veel minder irritatie.
GAP introduceerde een spiegel waarin klanten kleding kunnen proberen, zonder de paskamer in te lopen. Warby Parker gebruikt een combinatie van gezichtsherkenning en AR, zodat klanten eenvoudig brillen kunnen passen. Cosmeticamerken laten klanten op grote schaal thuis make-up uitproberen. Ikea en Walmart testen volop met Virtual Reality. De klant kan producten oppakken, ronddraaien en alle details bekijken en zo veel sneller keuzes maken, gewoon vanuit de eigen luie stoel.

Technologie en data zullen retail fundamenteel veranderen. Er ontstaat veel sneller inzicht in de wensen van de consument. De productie kan hier sneller op inspelen. Shopping trips worden doelgerichter. Er zijn minder retouren en meer bijverkopen.  En last but nog least de consument is heel blij met de extra service en snelheid.  Dus retailers, breng je kansen in  kaart, kies de plek waar jij de meeste snelheid kan vinden en ga ervoor.