The voice revolution

Voice Search, Voice Shopping en Conversational Commerce: zomaar wat termen die je waarschijnlijk wel ergens voorbij hebt horen komen in het afgelopen jaar. Ze staan voor een verandering die de manier waarop wij interacteren met elektronische apparatuur totaal gaat veranderen. Vanaf de eerste personal computers tot de huidige smartphones er is altijd een toetsenbord, muis of touchscreen nodig geweest om deze te kunnen bedienen. Maar dit gaat snel veranderen. De stem zal de huidige gebruikersinterface steeds vaker gaan vervangen.

"Alexa, order me a pizza pepperoni!" of " Ok Google, Dim the Lights" zijn zomaar zinnen die je in een Amerikaans huishouden kunt horen.  Apple's Siri, Amazon's Alexa, Google Assistant en Microsoft Cortana. Eigenlijk alle grote spelers hebben inmiddels digitale assistenten op de markt gebracht.  In de V.S. zijn in drie jaar tijd 45 miljoen Smart Speakers met geïntegreerde digital assistants verkocht, waarvan 18 miljoen in het laatste kwartaal van 2017. Eén op de zes huishoudens beschikt inmiddels over een of meerdere speakers en 43% van de Millennials gaf aan vorig jaar een of meerdere aankopen via een digital assistent te hebben gedaan.

Hier in Nederland is deze Voice revolutie de afgelopen jaren redelijk aan ons voorbij gaan. Vooral omdat de belangrijkste spelers op dit gebied, Google's Assistant en Amazon's Alexa, nog niet in het Nederlands beschikbaar zijn.  Als het goed is komen deze dit jaar beide in Nederland op de markt.

Spraakgestuurde interacties kun je onderverdelen in 2 categorieën: Voice Search en interactieve gesprekken. Voice search is niets anders dan het zoeken naar producten of diensten via een zoekmachine met behulp van je stem in plaats van het intypen van zoekwoorden.  Bij interactie gesprekken stel je als persoon een vraag aan een digitale assistent die vervolgens antwoord geeft. Deze digitale assistenten zitten geïntegreerd in eerder genoemde smart speakers, maar kunnen ook geïntegreerd worden in de eigen apps van bedrijven. 

De vraag is nu natuurlijk hoe je als retailer het beste kunt inspelen op deze trend van spraakgestuurde interacties. Voor Voice search is het belangrijk dat je je Zoekmachine optimalisatie (SEO) strategie opnieuw onder de loep neemt. In plaats van het optimaliseren van je website voor specifieke zoekwoorden zal je je nu meer moeten gaan richten op zoektermen in vragende vorm.

Voor digitale assistenten ligt deze vraag iets moeilijker. Voor deze assistenten ben je sowieso afhankelijk van een van de grote partijen in de markt. Voor welke assistent(en) je uiteindelijk kiest hangt af van veel verschillende zaken, waarvan de belangrijkste natuurlijk is of de doelgroep toegang heeft tot een bepaalde assistent.

Google Assistant is aanwezig in de laatste versie van Android en is hierdoor ook de meest gebruikte assistent. De Google Home smart speakers hebben alleen een veel kleiner marktaandeel dan dat van marktleider Amazon met zijn Echo.

En ja Amazon is marktleider, maakt het heel eenvoudig de Alexa assistent te integreren in je eigen app, maar de vraag is of je Amazon altijd de juiste partner is. Als je aan Alexa vraagt om een product te bestellen is nog maar de vraag door wie dat dan uitgeleverd wordt. Amazon blijft als retailer natuurlijk een grote concurrent. Siri is alleen beschikbaar via apparaten van Apple zoals de iPhone en de net geïntroduceerde Homepod smart speaker en heeft op dit moment nogal wat moeite met spraakherkenning. Ook spotify is bijvoorbeeld niet beschikbaar. 

Daarnaast blijkt uit een groot internationaal onderzoek van Cap Gemini dat 40% van de consumenten binnen drie jaar een Voice assistant als alternatief voor een website of app zullen gaan gebruiken. Voor niet alle retailers zal het dus zin hebben de assistent te integreren in de eigen app of in de eigen website. Kortom: er is niet een standaard passende oplossing met betrekking tot digitale assistenten die voor alle retailers zal werken. De acceptatie van de techniek door de consument gaat alleen heel snel dus het is wel belangrijk om hier op korte termijn op in te spelen.