Of het employee-model je past of niet, er is wel degelijk een belangrijke les uit de holacratie te halen: maak iedereen leider/projecteigenaar van een bepaald onderdeel. En zorg dat binnen dit leiderschap enige vrijheid bestaat om je project succesvol te krijgen.
Coolblue is hier een mooi voorbeeld van. Een van de belangrijkste missies is om klanten een excellente service te laten beleven. De medewerkers die veel klantcontact hebben met de teleurgestelde klanten (de klantenservice) moeten hier ook zorg voor dragen. Uiteraard doen ze dit door de problemen direct, via vooropgestelde stappenplannen, op te lossen, maar zij worden tevens ‘verplicht’ om iedere dag 10 handgeschreven kaartjes te sturen naar klanten die zij gesproken hebben. Het schrijven van een kaartje kost natuurlijk tijd, kostbare tijd want dan kan er even niet gebeld/chat worden met een volgende klant. Coolblue neemt dit echter graag voor lief omdat dit enerzijds bijdraagt aan de klanttevredenheid en anderzijds aan de medewerkertevredenheid. Coolblue laat echter wel de volledige vrijheid bij de medewerker liggen wie zij een kaartje stuur en met welke reden. Daar komt geen enkel handboek aan te pas.
Naast vrijheid voor medewerkers zien wij het engagen van medewerkers als grote trend die niet onderbelicht mag blijven. We zagen al dat een tevreden medewerker voor meer klantbehoud zorgt en retailorganisaties zullen er dus alles aan moeten doen om de engagement van hun medewerkers hoog te krijgen. Een van de middelen om dit te bereiken is het inzetten van een employee app.
In dit gesloten systeem kan eenvoudig informatie naar de medewerkers worden ontsloten en HR-oplossingen worden opgenomen. Maar daarmee zal weinig engagement worden bereikt. Juist de toevoeging van ‘fun’-elementen zoals een medewerkers timeline en diverse chatgroepen voor functies, vestigingen helpen engagement te bereiken. Nog belangrijker zijn features waar medewerkers hun ideeën en meningen met exact de juiste afdeling kunnen delen. Winkelpersoneel heeft iedere dag contact met de klant en zit daardoor vaak boordevol ideeën en waardevolle informatie. Als afdeling, of het nu inkoop, verkoop of marketing/communicatie is, is deze informatie goud waard. Op basis van die input kan je heel effectief volgende stappen maken die vaak ook nog gedragen worden door het winkelpersoneel (aangezien het van hen afkomstig is).
Een medewerker die engaged is, zal ook eerder geneigd zijn informatie over zijn werkgever te delen. De medewerker is immers trots dat hij onderdeel van de retailer is. Deze engagement heeft zeker waarde als we naar social media kijken. Hoewel de aantallen van diverse onderzoeken wat uiteenlopen, is het gemiddeld aantal Facebookvrienden van een gebruiker rond de 100. Wanneer een retailer rond de 1.000 medewerkers heeft, kan dit betekenen dat een bericht dat massaal gedeeld wordt door de medewerkers al een potentieel bereik heeft van 100.000 vertoningen. Nog los van familieleden en goede vrienden die het bericht van de medewerker delen uit goodwill.
Het engagen van medewerkers is de trend die wij de komende jaren zien. Hier zijn vele wegen in te bewandelen. Basis is echter dat hoofdkantoor moet zorgen dat het personeel enabeld is om het werk zo goed mogelijk uit te voeren en empowered om optimale service te bieden. Enablement + Empowerment = Engagement
.png?width=641&height=253&name=Kega%20logo%20(white%20bg).png)
