Enable your store staff with empowerement

Steeds meer klanten die de winkelvloer betreden zijn bewapend met informatie over het product dat zij willen aanschaffen. Als medewerker hoef je ze nauwelijks meer iets te vertellen over de specificaties van het product, de voordelen van het ene merk versus het andere merk en zeker niet over de prijsstelling van de desbetreffende retailer. De klant gaat goed geïnformeerd op pad en is altijd bewapend met zijn smartphone. Het device dat hem toegang verschaft tot alle denkbare informatie!

En daar sta je dan als winkelmedewerker… alle productinformatie uit je hoofd geleerd zodat je de shoppers kan overladen met productkennis (die ze dus al kennen of zelfs eenvoudig kunnen weerleggen). Het wordt nog erger wanneer de klant tegenover je de prijsstellingen van alle concurrenten in de buurt haarfijn aan je schetst met de vraag wat jij hier aan gaat doen.


De shopper doet dit alleen zelden uit zijn hoofd, maar gebruikt hiervoor smartphone die hij vervolgens onder de neus van de medewerker duwt om zijn punt er nog eens extra in te wrijven! De smartphone is dan ook niet meer van de winkelvloer weg te denken, maar voor de winkelmedewerker is het meestal nog de grootste no-go in het handboek. Hoewel er voldoende redenen zijn aan te dragen waarom personeel niet met een smartphone in de winkel mag staan, moeten we ons wel beseffen dat we hem daarmee een bokspartij in sturen waarbij we de handen op de rug hebben gebonden.


Stel voor dat in het protocol wordt opgenomen dat medewerkers met een smartphone in de winkel mogen staan en deze alleen mogen gebruiken om taken, zoals VM-instructies, perfect uit te voeren klanten te servicen (en dus niet om je sociale contacten bij te houden). Dan kan de medewerker zijn ingerichte schap even fotograferen en naar het hoofdkantoor toesturen ter controle. Of juist de door hem geselecteerde winkels aan de shopper tonen met de daarbij horende prijzen. Of hij laat de juiste digitale content zien die random in de winkel draait en misschien door de klant even is gemist. De medewerker krijgt, door in controle te zijn, de kans om het verkoopgesprek zijn kant op te sturen. Het is een sterke manier van empowerment.

En succesvol! In Engeland heeft de Carphone Warehouse (The Phone House) het programma PinPoint gelanceerd. Een tool die de medewerker helpt het juiste abonnement voor de klant te selecteren. En in plaats van het gesprek te beginnen over aantal belminuten, verbruikte gigabytes of merkvoorkeuren, is de eerste vraag waar de shopper woont en werkt. Deze gegevens worden ingevoerd en vervolgens toont pinpoint de provider met het beste bereik in die gebieden. Een verkoopargument waar bijna iedereen voor valt, én dat niet zomaar online te vinden en/of te vergelijken is. Binnen no-time zit je in de aankoop-funnel en heb je al een providerkeuze gemaakt en is prijs minder relevant geworden…  De algoritmes van PinPoint zijn ingewikkeld en kunnen dus alleen op een device worden uitgeleverd, het dragen van een device is voor het winkelpersoneel dan ook essentieel.

De verkoopgedachte die achter PinPoint ligt, is natuurlijk goed door te vertalen naar andere branches. Ga met je personeel rond de tafel om te bespreken welke vragen shoppers tegenwoordig hebben in de winkel, dit zullen meestal vragen zijn die online niet of moeilijk te beantwoorden zijn. Vraag dan je personeel hoe ze deze vragen nu beantwoorden en bedenk samen een oplossing om dit te standaardiseren. Zo zorgen jullie samen voor relevante shopper-oplossingen die je in de winkel kan ontdekken. Tsja, en dat er dan een protocol moet worden herschreven over het gebruik van devices op de winkelvloer, is dan een formaliteit. Overigens geen medewerker die raar opkijkt dat in hetzelfde protocol staat dat privégebruik van het device verboden is.

Deze blogposts al gelezen?

Pret a Manger · Kega
Pret a Manger · Kega
30 september, 2019

Pret a manger Pret a Manger Er zijn maar weinig winkels waar het personeel zo op de eerste plaats wordt gezet door het h...

one size does not fit all · Kega
one size does not fit all · Kega
18 april, 2017

One size does not fit all Ketens zijn gek op het standaardiseren van het winkelconcept. Het heeft vele voordelen om over...