Hoe overbruggen retailers de 'social distance'? · Kega

Hygiëne: here to stay!
Er zal veel meer aandacht moeten zijn voor hygiëne: nu én in de toekomst. Niet alleen de overheid vraagt dat op dit moment, maar organisaties als WHO waarschuwen voor de komst van meer van dit soort epidemieën, wanneer onze samenleving niet verandert. Hoe ga je hier als retailer praktisch mee om? En wat verwacht de klant op dit gebied?

In vele winkels zie je bij de ingang desinfecterende schoonmaakmiddelen (voor winkelmandjes en -wagentjes) en handgel klaar staan. Waar aan het begin van de crisis bijv. het schoonmaken van winkelwagentjes in supermarkten door het personeel werd gedaan, zie je nu steeds meer dat het aangeboden wordt op basis van self-service.

Het lijkt er nog niet op dat de ondernemer dit als een permanente oplossing ziet. Een eenvoudige oplossing zou kunnen zijn: een schoonmaak-punt bij de entree van de winkel, zoals je dat ook ziet bij de tankstations bij de pomp (de plastic handschoentjes en papieren handdoekjes). 

In Fashion heeft men te maken met een ander aspect van hygiëne; hier zie je dat de klant nu huiverig is kleding te passen. Er zijn modewinkels, zoals Purdey, die met de klant meedenken en een stoomapparaat bij de paskamers hebben geplaatst. Zo wordt alle kleding die gepast is, door de klant zelf op een kledingrek gehangen en zichtbaar gestoomd door een medewerker voordat deze terug in het rek gehangen wordt. De klanten van Purdey spreken hun waardering uit over de serieuze aanpak van de huidige Corona situatie en zijn opgelucht dat ze veilig kunnen winkelen in de ambiance van de hen zo vertrouwde winkel.

En dus voorziet Hunkemöller haar medewerksters niet alleen van de tools om deze service ook op afstand te kunnen bieden (‘Find your HKM size’-POS en meetlint voor aan de deur van de paskamer), maar demonstreert zij ook in een uitgebreide instructievideo hoe de medewerkster de ‘world class service’ kan bieden. En dat je zo’n video het makkelijkst ontsluit via een medewerkersapp ligt voor de hand. Zo kunnen ze het bekijken waar en wanneer ze het willen.

Digitaal deurbeleid
Dat we, ook bij versoepeling van de maatregelen, voorlopig nog niet van de ‘1,5 meter’ af zijn, is iedereen wel duidelijk. De oplossing winkelwagentjes of -mandjes te limiteren is voor een aantal branches een eenvoudige oplossing, maar voldoet niet in bijv. de fashion. Hier wordt geïmproviseerd door het meegeven van schoenlepels, klerenhangers of klantnummers, maar dit voelt niet als een blijvende oplossing. Bovendien hoe voorkom je de ergernis van het wachten op je beurt? Zo zorgen we ervoor dat fysiek winkelen nog minder ‘funshopping’ wordt. 

Waarom steken we de ouderwetse klantenteller niet in een nieuw, digitaal jasje? Met sensoren het binnen- en uitlopen van de winkel registreren en op digitale schermen bij de ingang de klant vertellen of hij/zij naar binnen kan. Aldi Suisse voert in 110 Zwitserse vestigingen al een dergelijk digitaal deurbeleid en Aldi Süd gaat de helft van haar 1930 Duitse vestigingen uitrusten met zo’n systeem. 

Nog mooier is het natuurlijk wanneer je deze data ontsluit richting de medewerker én de website. Richting de medewerker, door de manager in te seinen wanneer het klantenbezoek de 90 % van het maximum heeft bereikt. Vanuit service-oogpunt is het dan wellicht gewenst om een medewerker bij de ingang te zetten.