5 tips om je omnichannel organisatie beter te benutten

Volle schappen en lege winkelstraten!

In de retailsector zijn we op zich wel wat gewend qua hectiek. Meerdere keren per week de koers wijzigen om in te spelen op het weer of de propositie van de concurrent is ons niet vreemd. Maar de omvang en de snelheid van de veranderingen die nu in de sector plaatsvinden is ongekend.  

Terwijl het alle hens aan dek is in de foodsector, zijn de bezoekersstromen in de hoofdwinkelcentra binnen een paar dagen vrijwel opgedroogd en staat het personeel in de non foodsector de gehele dag te wachten op klanten. 

Niet voor niets hebben inmiddels verschillende retailers aangekondigd hun openingstijden aan te passen of hun winkels te sluiten. De Bijenkorf, Coolblue, vanHaren en Ikea geven hierbij aan zich te focussen op hun e-commerce operatie wat logisch is gezien de enorme groei in online bestellingen van de afgelopen dagen. 

 

Amazon werft per direct medewerkers voor zijn distributiecentra en waarschuwt dat de levertijden op kunnen lopen. Zowel Amazon als Coolblue hebben inmiddels aangekondigd zich te focussen op een paar productcategorieën om de plotselinge groei beheersbaar te houden. 

Vooral voor de retailers die normaal gesproken afhankelijk zijn van hun winkelnetwerk verandert er nu ineens heel veel. Waar normaal gesproken  80% - 90% van de omzet uit de winkels komt en 10% - 20% uit de e-commerce operatie is dit nu volledig omgedraaid. 

Aan de ene kant staat er enorme druk op de e-commerce organisatie om tijdig alle bestellingen uit te leveren en aan de andere kant blijft de hele infrastructuur van winkels en winkelpersoneel vrijwel ongebruikt. Deze bijzondere tijden vragen dan ook om aanpassingen en creatieve oplossingen. Hieronder geven we enkele tips: 

1. Zet de winkel in als logistiek centrum
De terugloop van de bezoekers en de sluiting van winkels zorgt voor twee grote problemen bij retailers: het winkelpersoneel heeft vrijwel niets te doen en een groot deel van de voorraden zit vast in vestigingen verspreid over het land. Zeker in de sectoren waar binnenkort de voorjaarscollecties binnenkomen is dit laatste een groot probleem. Bekijk dus of je online orders uit kunt leveren vanuit de winkel in plaats van uit het DC. 

Normaal gesproken zou je de verdeling van de orders automatiseren via een order management systeem (OMS) en de pakketjes laten bezorgen door een logistieke partner zoals PostNL of DHL.  

Maar in deze situatie volstaat wellicht centraal inzicht in de lokale voorraden, naast wat mensen achter de telefoon om de orders toe te wijzen en uit te leveren vanuit een winkel. Winkelmedewerkers zouden de pakketten naar de pakketpunten van de logistieke partner kunnen brengen of misschien zelfs bij de consument thuis. Er is immers al betaald dus fysiek contact met de consument is niet nodig. Ook voor de verzendlabels valt wel een oplossing te vinden. Bij de pakketten die consumenten versturen zijn de labels vaak ook gewoon met tape op de verpakking geplakt. 

2. Zet winkelpersoneel in bij de verbetering van product content
Het optimaliseren van product content is een van de ondergeschoven kindjes op veel e-commerce afdelingen. Dat terwijl de voordelen toch algemeen bekend zijn: goede product content draagt bij aan een hogere conversie en minder retouren.  Goede, gedetailleerde informatie met betrekking tot afmetingen, materialen en details nemen veel onzekerheid bij de consument weg. Vaak is het een kwestie van tijd of capaciteit dat deze werkzaamheden toch blijven liggen. 

Zeker nu de verkoop grotendeels naar online verschuift is het zaak hier veel aandacht aan te besteden. Pure players zoals Amazon, Zalando en Coolblue hebben deze zaken namelijk goed op orde wat een flink concurrentievoordeel geeft.  

Waarom dan niet het winkelpersoneel inzetten bij het verrijken van deze product content? Ze kennen de meeste producten en weten ook op basis van welke criteria consumenten hun aankoop afwegen. Hierdoor weet het personeel goed welke aspecten online benadrukt moeten worden.  
 

3. Laat winkelpersoneel op afstand advies geven
Voor veel winkelmedewerkers is het normaal gesproken niet toegestaan om tijdens werktijd gebruik te maken van internet. Maar dit is hét moment om de teugels op dit gebied wat te laten vieren. Zoals hierboven al vermeld is het voor consumenten een stuk lastiger om een compleet beeld van product te krijgen via de laptop of smartphone dan in een fysieke winkel. Maatvoering, pasvormen, technische specificaties allemaal eigenschappen

Bied bijvoorbeeld via Instagram of Facebook de mogelijkheid om aankoopadvies te geven via videochat. In veel gevallen zal het personeel hier meer ervaring mee hebben dan de gemiddelde manager op kantoor. Uiteraard kan het geen kwaad om een paar basisregels mee te geven op gebied van de manier van  aanspreken en taalgebruik. 

4. Geef aandacht aan nieuwe online kopers
Ook mensen die normaal gesproken de voorkeur hebben om naar een fysieke winkel te gaan zullen nu meer online gaan kopen. Onder hen zullen er ook genoeg zijn die niet of nauwelijks online bestellen. Voor een groot deel heeft dit te maken met onzekerheid. Dit kan gaan om, zoals hierboven vermeld, onzekerheid over het product zelf maar ook over alles wat er rond een online aankoop speelt. Hoeveel kost het om het product thuis te laten bezorgen? Hoe kan ik betalen? Zijn mijn gegevens veilig? Hoe kan ik de bestelling terugbrengen? Van welke verzender maakt deze winkel gebruik?  Allemaal vragen waarop het antwoord waarschijnlijk ergens op de site terug te vinden is. Maar juist voor deze groep is het belangrijk dat al deze angsten, onzekerheden en twijfels weggenomen worden. Zorg dus dat het bezorg-, betaal- en retourproces echt goed zichtbaar is en duidelijk uitgelegd wordt op de site.  Een manier om deze groep over de streep te trekken is door het geven van ouderwetse korting. Een korting van 10% gecombineerd met gratis verzending als iemand voor het eerst een online bestelling plaatst doet wonderen. hg

5. Bekijk je online propositie opnieuw
Nu de omzet voor veel retailers grotendeels naar online is verschoven is het ook tijd om nog eens goed naar de totale online propositie te kijken. Daar waar je als retailer voorheen wegkwam met een mindere online propositie omdat de omzet toch via de winkels binnenkwam acteer je nu in feite op een markt van Pure players. Met name multibrand retailers zullen goed moeten bekijken hoe concurrerend ze eigenlijk zijn. Uit recent onderzoek van Kega bleek namelijk dat de verschillen tussen online aanbieders, inclusief omnichannel retailers, erg groot zijn. 

Deze verschillen zaten niet alleen in de prijs van een product maar ook bijvoorbeeld in verzend- en retourkosten, verzend- en retourtermijn en  betalingsmogelijkheden. Vaak was het voor de consument aantrekkelijker om een product bij een van de grote platforms te bestellen dan bij het merk of de retailer zelf. Ook voor single brand retailers geldt dat ze hun propositie goed moeten bekijken. De concurrentie biedt vergelijkbare producten en is online maar een klik weg. Ga er ook niet  vanuit dat jouw trouwe, vaste klant het gemak van bestellen bij Wehkamp, Bol.com, Amazon of Coolblue niet kent. 

Ook zonder naar de concurrentie te kijken is wellicht sowieso verstandig om je propositie aan te passen. Door bijvoorbeeld de retourtermijn te verlengen naar 120 of 365 dagen voorkom je dat er op korte termijn nog meer druk op de e-commerce organisatie komt te staan. 

WIl jij naar aanleiding van dit artikel sparren om je omnichannel organisatie op dit moment optimaal in te zetten? Dan helpen we je graag verder, neem dan contact op met Stefan de Jong.

 

Wellicht ook interessant?

Nelson schoenen implementeert COVID 19 app · Kega
Nelson schoenen implementeert COVID 19 app · Kega
25 maart, 2020

Interview IVO FLIERMAN - NELSON SCHOENEN 'Binnen 3 dagen werd de Nelson InTouch Covid-19 app gelanceerd' Hoe communiceer...

3 tips om online verkopen te stimuleren · Kega
3 tips om online verkopen te stimuleren · Kega
23 maart, 2020

3 tips om online verkopen te stimuleren Een aardverschuiving op online verkopen - deel 1 Zowel persoonlijk als zakelijk ...

Hoe stroomlijn je essentiele communicatie van je medewerkers · Kega
Hoe stroomlijn je essentiele communicatie van je medewerkers · Kega
30 april, 2020

Hoe stroomlijn je essentiële communicatie naar je medewerkers? De afgelopen periode was op z’n zachts gezegd roerig. Zek...