3. Laat winkelpersoneel op afstand advies geven
Voor veel winkelmedewerkers is het normaal gesproken niet toegestaan om tijdens werktijd gebruik te maken van internet. Maar dit is hét moment om de teugels op dit gebied wat te laten vieren. Zoals hierboven al vermeld is het voor consumenten een stuk lastiger om een compleet beeld van product te krijgen via de laptop of smartphone dan in een fysieke winkel. Maatvoering, pasvormen, technische specificaties allemaal eigenschappen
Bied bijvoorbeeld via Instagram of Facebook de mogelijkheid om aankoopadvies te geven via videochat. In veel gevallen zal het personeel hier meer ervaring mee hebben dan de gemiddelde manager op kantoor. Uiteraard kan het geen kwaad om een paar basisregels mee te geven op gebied van de manier van aanspreken en taalgebruik.
4. Geef aandacht aan nieuwe online kopers
Ook mensen die normaal gesproken de voorkeur hebben om naar een fysieke winkel te gaan zullen nu meer online gaan kopen. Onder hen zullen er ook genoeg zijn die niet of nauwelijks online bestellen. Voor een groot deel heeft dit te maken met onzekerheid. Dit kan gaan om, zoals hierboven vermeld, onzekerheid over het product zelf maar ook over alles wat er rond een online aankoop speelt. Hoeveel kost het om het product thuis te laten bezorgen? Hoe kan ik betalen? Zijn mijn gegevens veilig? Hoe kan ik de bestelling terugbrengen? Van welke verzender maakt deze winkel gebruik? Allemaal vragen waarop het antwoord waarschijnlijk ergens op de site terug te vinden is. Maar juist voor deze groep is het belangrijk dat al deze angsten, onzekerheden en twijfels weggenomen worden. Zorg dus dat het bezorg-, betaal- en retourproces echt goed zichtbaar is en duidelijk uitgelegd wordt op de site. Een manier om deze groep over de streep te trekken is door het geven van ouderwetse korting. Een korting van 10% gecombineerd met gratis verzending als iemand voor het eerst een online bestelling plaatst doet wonderen. hg
5. Bekijk je online propositie opnieuw
Nu de omzet voor veel retailers grotendeels naar online is verschoven is het ook tijd om nog eens goed naar de totale online propositie te kijken. Daar waar je als retailer voorheen wegkwam met een mindere online propositie omdat de omzet toch via de winkels binnenkwam acteer je nu in feite op een markt van Pure players. Met name multibrand retailers zullen goed moeten bekijken hoe concurrerend ze eigenlijk zijn. Uit recent onderzoek van Kega bleek namelijk dat de verschillen tussen online aanbieders, inclusief omnichannel retailers, erg groot zijn.
Deze verschillen zaten niet alleen in de prijs van een product maar ook bijvoorbeeld in verzend- en retourkosten, verzend- en retourtermijn en betalingsmogelijkheden. Vaak was het voor de consument aantrekkelijker om een product bij een van de grote platforms te bestellen dan bij het merk of de retailer zelf. Ook voor single brand retailers geldt dat ze hun propositie goed moeten bekijken. De concurrentie biedt vergelijkbare producten en is online maar een klik weg. Ga er ook niet vanuit dat jouw trouwe, vaste klant het gemak van bestellen bij Wehkamp, Bol.com, Amazon of Coolblue niet kent.
Ook zonder naar de concurrentie te kijken is wellicht sowieso verstandig om je propositie aan te passen. Door bijvoorbeeld de retourtermijn te verlengen naar 120 of 365 dagen voorkom je dat er op korte termijn nog meer druk op de e-commerce organisatie komt te staan.
WIl jij naar aanleiding van dit artikel sparren om je omnichannel organisatie op dit moment optimaal in te zetten? Dan helpen we je graag verder, neem dan contact op met Stefan de Jong.
.png?width=641&height=253&name=Kega%20logo%20(white%20bg).png)
