Think Big but start Small

Dé trend waar retailers niet over uitgepraat raken is Holacratie. Het employee-model waar Zappos groot mee is geworden. En hetzelfde employee-model waar velen hun vraagtekens bij plaatsen. Bij Holacracy komt er het, in het kort, op neer dat er geen management is die aangeeft wat de medewerker geacht is te doen. De verantwoordelijkheid wordt door iedereen in de organisatie gedragen en komt samen in gelijkwaardige ‘cirkels’. In deze cirkels is de rol goed beschreven maar staan functies niet langer centraal. Iedereen is een leider van een bepaald bedrijfsonderdeel.

Lang niet iedereen past in een holacratische organisatie en ook zeker niet iedere organisatie staat open voor zo’n op het oog vrije bedrijfscultuur. Een drempel is dat veel medewerkers en managers zijn opgegroeid binnen een hiërarchische cultuur en het loslaten veel vraagt van de medewerker.

Of het employee-model je past of niet, er is wel degelijk een belangrijke les uit de holacratie te halen: maak iedereen leider/projecteigenaar van een bepaald onderdeel. En zorg dat binnen dit leiderschap enige vrijheid bestaat om je project succesvol te krijgen.
Coolblue is hier een mooi voorbeeld van.  Een van de belangrijkste missies is om klanten een excellente service te laten beleven. De medewerkers die veel klantcontact hebben met de  teleurgestelde klanten (de klantenservice) moeten hier ook zorg voor dragen. Uiteraard doen ze dit door de problemen direct, via vooropgestelde stappenplannen, op te lossen, maar zij worden tevens ‘verplicht’ om iedere dag 10 handgeschreven kaartjes te sturen naar klanten die zij gesproken hebben. Het schrijven van een kaartje kost natuurlijk tijd, kostbare tijd want dan kan er even niet gebeld/chat worden met een volgende klant. Coolblue neemt dit echter graag voor lief omdat dit enerzijds bijdraagt aan de klanttevredenheid en anderzijds aan de medewerkertevredenheid. Coolblue laat echter wel de volledige vrijheid bij de medewerker liggen wie zij een kaartje stuur en met welke reden. Daar komt geen enkel handboek aan te pas.

Naast vrijheid voor medewerkers zien wij het engagen van medewerkers als grote trend die niet onderbelicht mag blijven. We zagen al dat een tevreden medewerker voor meer klantbehoud zorgt en retailorganisaties zullen er dus alles aan moeten doen om de engagement van hun medewerkers hoog te krijgen. Een van de middelen om dit te bereiken is het inzetten van een employee app.
In dit gesloten systeem kan eenvoudig informatie naar de medewerkers worden ontsloten en HR-oplossingen worden opgenomen. Maar daarmee zal weinig engagement worden bereikt. Juist de toevoeging van ‘fun’-elementen zoals een medewerkers timeline en diverse chatgroepen voor functies, vestigingen helpen engagement te bereiken. Nog belangrijker zijn features waar medewerkers hun ideeën en meningen met exact de juiste afdeling kunnen delen. Winkelpersoneel heeft iedere dag contact met de klant en zit daardoor vaak boordevol ideeën en waardevolle informatie. Als afdeling, of het nu inkoop, verkoop of marketing/communicatie is, is deze informatie goud waard. Op basis van die input kan je heel effectief volgende stappen maken die vaak ook nog gedragen worden door het winkelpersoneel (aangezien het van hen afkomstig is).

Een medewerker die engaged is, zal ook eerder geneigd zijn informatie over zijn werkgever te delen. De medewerker is immers trots dat hij onderdeel van de retailer is. Deze engagement heeft zeker waarde als we naar social media kijken. Hoewel de aantallen van diverse onderzoeken wat uiteenlopen, is het gemiddeld aantal Facebookvrienden van een gebruiker rond de 100. Wanneer een retailer rond de 1.000 medewerkers heeft, kan dit betekenen dat een bericht dat massaal gedeeld wordt door de medewerkers al een potentieel bereik heeft van 100.000 vertoningen. Nog los van familieleden en goede vrienden die het bericht van de medewerker delen uit goodwill.

Het engagen van medewerkers is de trend die wij de komende jaren zien. Hier zijn vele wegen in te bewandelen. Basis is echter dat hoofdkantoor moet zorgen dat het personeel enabeld is om het werk zo goed mogelijk uit te voeren en empowered om optimale service te bieden. Enablement + Empowerment = Engagement

Deze blogposts al gelezen?

De winkelwedstrijd · Kega
De winkelwedstrijd · Kega
25 november, 2019

Een goed winkelteam maakt het verschil De winkelwedstrijd Zoek jij ook naar een middel waarmee je medewerkers hun winkel...

When paying becomes fun · Kega
When paying becomes fun · Kega
6 september, 2018

When paying becomes fun De manier waarop consumenten betalen neemt de afgelopen jaren een vlucht. Waar we 10 jaar gelede...

Employee engagement in de retail · Kega
Employee engagement in de retail · Kega
27 september, 2018

Apps op de winkelvloer Kundig, goed geïnformeerd en gemotiveerd winkelpersoneel is onmisbaar in het huidige retaillandsc...