3 tips hoe je met slimme integraties de klantervaring écht verbetert

Door Lars Rezelman, e-commerce architect

De wereld van e-commerce is veranderd. Met de opkomst van Composable Commerce is het traditionele, logge e-commerce landschap opgesplitst in een ecosysteem van specialistische applicaties. Denk aan losse systemen voor je productinformatie (PIM), content (CMS), zoekfunctionaliteit en betalingen (PSP). Stuk voor stuk zijn deze applicaties de beste in hun vakgebied en, nog belangrijker, ze zijn gebouwd om uitstekend met elkaar samen te werken.

Als in theorie alles mogelijk is, wat betekent dat dan in de praktijk? Waar liggen de kansen om je als merk te onderscheiden en de klant een unieke ervaring te bieden in de front-end? Ik neem je mee in drie concrete voorbeelden die laten zien hoe je met een slimme architectuur het verschil maakt.

1. Maak álle content doorzoekbaar: Denk verder dan het product

Standaard kan een bezoeker zoeken op productinformatie zoals naam, merk of artikelnummer. Maar wat als je die zoekfunctie veel krachtiger maakt? Door ook landingspagina's, blogartikelen, klantenservice-informatie en zelfs winkelgegevens toe te voegen aan je zoekapplicatie, creëer je één centrale plek voor alle vragen van je klant.

Een mooi voorbeeld is Bike Totaal. Daar kan een bezoeker via de centrale zoekbalk niet alleen fietsen vinden, maar ook direct zoeken door alle klantenservice-artikelen en blogs. Zelfs de store locator, om een winkel in de buurt te vinden, is geïntegreerd in de zoekervaring.

We kunnen zelfs nog een stap verder gaan. Wat als alle FAQ-vragen en antwoorden in de zoekindex staan? Dan kun je binnen de klantenservice-omgeving een specifieke zoekbalk toevoegen die direct het juiste antwoord geeft. De volgende logische stap is om deze schat aan informatie te ontsluiten aan een AI-agent. Deze kan dan, op basis van de bestaande en goedgekeurde content, gericht en automatisch vragen van klanten beantwoorden. Zo help je de klant sneller en verlaag je de druk op je klantenservice.

2. Betaal op afstand: Verbind online en offline service

Klantenbinding is essentieel. Bij Essentiel Antwerp begrijpen ze dat. Klanten bellen regelmatig naar een fysieke winkel om die ene mooie jurk te reserveren en te laten opsturen. Maar hoe regel je de betaling eenvoudig en veilig?

De oplossing is een slimme, naadloze integratie. De winkelmedewerker vult een simpel formulier in op de webshop, waarna de klant direct een e-mail ontvangt met een betaallink van de Payment Service Provider (PSP). Zodra de betaling is voltooid, krijgen zowel de klant als de winkel een bevestiging. De jurk kan direct worden opgestuurd.

Dit is een prachtig voorbeeld van hoe een webshop, Content Management Systeem (CMS), PSP en E-mail Service Provider (ESP) samenkomen, georkestreerd door een servicebus. Het mooiste is: dit is mogelijk door te werken met de juiste, gestandaardiseerde componenten, zónder duur maatwerk.

3. Krijg grip op je belangrijkste API-calls: Van reactief naar proactief

Als e-commerce architect is het cruciaal om te zorgen voor robuuste en stabiele integraties. Een hapering in de data-uitwisseling leidt direct tot een slechte klantervaring. Met de inzet van een servicebus of een centrale API-layer hebben we bij meerdere klanten gezorgd voor meer grip en stabiliteit.

Stel je voor: de real-time voorraadcheck in de winkelwagen houdt geen rekening met transfer orders (voorraad die onderweg is tussen filialen). De API van het back-end systeem ondersteunt dit simpelweg niet. Dit leidt tot manco's en teleurgestelde klanten. In plaats van een complexe aanpassing in het back-end, kunnen we deze logica in de servicebus toevoegen. De servicebus corrigeert de data voordat deze naar de front-end wordt gestuurd, zodat de klant wél de juiste informatie ziet.

Ons advies is dan ook: laat de belangrijkste real-time API-calls (zoals voorraadchecks, klantregistraties, of het indienen van een formulier) via deze centrale laag lopen. Log alle calls en stel alerts in op foutmeldingen. Als applicatiebeheerder of product owner heb je zo direct zicht op de meest kritieke processen. Wanneer een klant een typefout maakt in een e-mailadres of een afbeelding in een verkeerd formaat uploadt, kun je dit proactief signaleren en oplossen. Nog voordat de klant er zelf achter komt en contact opneemt met de klantenservice. Dát is pas een superieure klantervaring.

Wanneer je zorgt voor de juiste set aan componenten in je e-commerce landschap, kun je zo veel meer dan alleen de standaard product- en orderintegraties. Het laat zien dat een doordachte architectuur in de back-end de sleutel is tot succes.

Met een relatief kleine inspanning op de juiste plek in je architectuur, kun je steeds makkelijker en sneller het verschil maken in de front-end. Zo bouw je niet alleen een webshop, maar een klantervaring die beklijft.

Wil jij ook de stap zetten naar een betere klantervaring? Ben je benieuwd waar de kansen liggen in jouw e-commerce landschap? Neem gerust contact met ons op.